ホームゲーム試合来場者満足度調査に対するお客様の声について

| 2022/10/07

水戸ホーリーホックでは、ホームゲーム各試合において来場者を対象とした来場者満足度調査のメールアンケートを実施いたしております。いつも大変多くのご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
各試合のアンケートより、特に改善要望の多い以下項目において改善策を施し、10月23日(日)第42節ザスパクサツ群馬戦を開催いたします。

ホスピタリティ

Q.お客様の声
・選手サイン会について、サイン会参加選手が発表された頃にはすでに長い待機列が出来ており、参加申込も早々に締め切られている。

A. 回答
・こちらのご意見を多数いただき、9月のホームゲームから選手サイン会開催時は「事前申込制(応募者多数の場合はその中から抽選)」に変更し、運営しております。
今後もファン・サポーターの皆様にイベントを楽しんで頂くために、いただいたご意見に対して改善に努めてまいります。

Q.お客様の声
・スタンドの席が汚れているところがある。清潔な状態で試合を迎えてほしいです。
A. 回答
・大変申し訳ございませんでした。以前もご指摘をいただいている事象でございます。開門前の清掃を今一度徹底し、お客様に快適にご観戦いただけるよう努めさせていただきます。

Q.お客様の声
・メインゲート側に入場列が長く、場内に入るまで時間がかかることがストレスになる。
A. 回答
・ご来場いただいておきながら、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。多くのお客様にご来場いただけることが見込める試合では、待機列のレーンを増やし可能な限り円滑に場内へご入場いただけるよう改善に努めさせていただきます。

Q.お客様の声
・周辺道路に設置されている駐車場の案内看板がナイターだと見えにくい。何か工夫をしてほしい。

A. 回答
・貴重なご意見をいただきありがとうございました。来季のナイター期間に向けて、可能な限りお客様へ見えやすい表示にできるよう検討させていただきます。

Q.お客様の声
・そもそも駐車場の案内看板が少なく、満車になっていることがわからずUターンをする必要があった。もっと数を増やして、駐車場の情報をわかりやすくしてほしい。
A.回答
・ご不便をお掛けし申し訳ございませんでした。頂いたご意見を基に、適切な看板の設置位置、看板の数を見直しスムーズに駐車いただけるよう検討させていただきます。

Q.お客様の声
・会員プレゼントであるタオルホルダーについて、どこで配布されているのかわかりにくかった。
A. 回答
・大変申し訳ございませんでした。タオルホルダーの配布場所が当日券売所とサポーターズクラブブースの並びにあったため混雑する時間帯では案内等が不十分となっておりました。お客様の声を真摯に受け止めて、限られたスペースの中でお客様の流れをシミュレーションし、対象のお客様に情報を丁寧にお届けできるよう改善を図ってまいります。

Q.お客様の声
・当日券を購入したい人とキッズパスポートの引き換えをしたい人で列が混在していて、わかりにくかった。
A. 回答
・ご意見いただきありがとうございました。最終戦となる、ザスパクサツ群馬戦では当日券とキッズパスポート以外にも2023シーズンのサポーターズクラブ入会等の受付もございます。待機列の管理はもちろん、各ブースのレイアウトや受付時間も含めてお客様に混乱を招かぬよう改善させていただきます。

グッズ売店

Q.お客様の声
・グッズ売り場のスタッフが若い方で機械がうまく作動せず結果作動したが「お待たせしてすみません。」もなく残念な接客だった。他の方で会計ミスもあったようだが、あの様子ではミスはあるだとうなという雰囲気だった。気持ちよく買い物ができるよう改善をお願いします。
A. 回答
・この度は、グッズ売店にて不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。今回の事象を販売スタッフに共有するとともに、再発防止に向けて、言葉遣い、動作など接客の基本を徹底して気持ちよくお買い物していただけるよう努めて参ります。

Q.お客様の声
・グッズ売場でレシートの誤りに気づき返金してもらった。Twitterを見ると他にも同様のケースがあったことを確認した。(商品を複数買ったことになっている等)現金だと気付きやすいがキャッシュレスだと難しいと思う。改善をお願いします。
A. 回答
・この度はグッズ売店にて、お会計の誤りについてご迷惑をお掛けいたしましたことお詫び申し上げます。
今回の事象につきましては、販売スタッフに事象を共有し、今後レジの打ち間違いを防ぐため、商品名、数量、金額を声に出して、お客様にも確認して頂きながら、会計作業を行うように徹底いたします。

Q.お客様の声
・グッズの会計がとても混んでいて、今回はお買い物ができなかったのが残念だった。
A.回答
・この度はグッズ売店にて、ご不便をお掛けしましたことをお詫び申し上げます。混雑緩和に向けまして、会計レーンの増設などを実施してまいります。

水戸ホーリーホックからお客様へのお願い

水戸ホーリーホックでは、ケーズデンキスタジアム水戸での観戦環境を改善し続けて参ります。すべてのご要望にお応えすることは出来かねますが、お客様の声を真摯に受け止めて、安心・安全なスタジアム環境を提供できるように努めて参りますので、引き続き、クラブへのご意見をいただきますようお願いいたします。

その他にも、数多くのご意見をいただいております。次節までの改善は難しい案件もございますが安心、安全で快適なスタジアムを目指して参ります。引き続きお気づきの点がございましたら、ご意見をよろしくお願いいたします。

その他

水戸ホーリーホックでは、ケーズデンキスタジアム水戸での観戦環境を改善し続けて参ります。すべてのご要望にお応えすることは出来かねますが、お客様の声を真摯に受け止めて、安心・安全なスタジアム環境を提供できるように努めて参りますので、引き続き、クラブへのご意見をいただきますようお願いいたします。

その他にも、数多くのご意見をいただいております。直ちに改善が難しい案件もございますが、安心・安全で快適なスタジアムを目指して参ります。引き続きお気づきの点がございましたら、ご意見をよろしくお願いいたします。

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